eNPS℠とは？意味と質問項目や業種別平均スコアを上げる方法について解説

eNPSとは、「親しい友人に勤務先の職場をどのぐらい推奨したいか」について質問をして、「職場の推奨度」を数値化したものを指します。

従業員の定着率を高める取り組みの中でも、従業員の自社に対する愛着を高められる方法として、eNPSが注目されています。

また、従業員に対してリファラル採用への意識付けを促進することもできます。

この記事では、eNPSの意味や調査方法、eNPSとエンゲージメントや従業員満足度との違い、eNPSを導入するメリット、eNPSを実施し職場環境を改善する手順、eNPS調査での質問例、eNPSの業種別平均スコア、eNPSに影響を与える要因、eNPSに関係するワークエンゲージメントの高め方、eNPS調査の実施をデジタルツールで行うメリットについて解説します。

eNPSの実施をデジタルツールでサポート

eNPSとは、「Employee Net Promoter Score（エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア）」の略称で、「親しい友人に勤務先の職場をどのぐらい推奨したいか」について質問をして、「職場の推奨度」を数値化したものを指します。

eNPSは、顧客向けに商品やサービスに対する信頼や愛着である顧客のロイヤリティを調査するための「NPS調査（Net Promoter Score）」を行っていたApple社が、従業員のエンゲージメントを数値化するための指標として転用したことで誕生しました。

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eNPSの調査方法について確認してみましょう。

eNPSの調査方法

「勤務先の職場を勧めたいと思いますか？」などの質問をする

質問に対して0～10点の11段階で点数を付ける

総合点数で「推奨者（9点～10点）」「中立者（7点～8点）」「批判者（0点～6点）」に分類する

「推奨者-批判者」でeNPSを算出する

例えば、「推奨者が20%」「中立者が40%」「批判者が40%」の場合、「20%-40%=-20%」でNPSは「-20%」となります。

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eNPSとNPSでは、調査の対象が違います。

eNPSは、従業員に対して「親しい友人に勤務先の職場をどのぐらい推奨したいか」について数値化したもので、従業員のエンゲージメントを調査するために測定します。

NPSは、顧客に対して「親しい友人に自社のブランドについてどのぐらい推奨したいか」について数値化したもので、顧客のエンゲージメントを調査するために測定します。

NPS調査をしていたApple社が、従業員を対象に調査し始めたことでeNPSが誕生したため、eNPSはNPSから派生したものと言えます。

eNPSとES（従業員満足度）では、質問内容が違います。

eNPSは、「親しい友人に勤務先の職場をどのぐらい推奨したいか」と質問します。

ESは、「現在の職場にどれだけ満足していますか」と質問します。

eNPS調査では、「親しい友人に推奨したいかどうか」を問うため、高得点を付ける心理ハードルがES調査よりも高くなるため、eNPS調査を行えば、現在の職場環境を正確に把握することが可能になります。

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eNPSを導入するメリットについて確認してみましょう。

eNPSを導入するメリット

• 離職率の改善

• リファラル採用の促進

• 生産性の向上

eNPSを導入するメリットとして、「離職率の改善」があげられます。

eNPS調査を行い、「批判者」「中立者」「推奨者」の割合や不満点を調べ、職場環境の改善に取り組んでいけば離職率を改善することができます。

パーソル総合研究所と中央大学の「労働市場の未来推計2030」では、2030年には644万人の労働者が不足すると述べられています。

労働者不足は深刻な問題となっており、求人を出しても良い人材が採用できない傾向にあるため、従業員に長く勤めてもらうために、職場改善をしていく必要があります。

（参考）パーソル総合研究所「労働市場の未来推計2030」

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eNPSを導入するメリットとして、「リファラル採用の促進」があげられます。

eNPS調査では「親しい友人に職場を奨めたいと思うか」と質問し、従業員にリファラル採用を意識付けることができるため、リファラル採用を促進したい企業におすすめです。

リファラル採用とは、信頼できる従業員から友人や知人を紹介してもらう採用方法を指します。

リファラル採用は、企業について深く理解している従業員からの紹介のため、企業と求職者のマッチング率が高く、採用後のミスマッチも起きないため、長期的に働いてもらえる可能性があります。

また、リファラル採用は求人広告を出す必要がないため、求人広告にかける採用コストが削減でき、費用対効果の高い採用方法として注目を浴びています。

欧米ではリファラル採用をしている企業が多く、日本でも大手企業を中心にリファラル採用が広まっています。

リファラル採用を導入し促進したい企業は、eNPS調査を定期的に行うようにしましょう。

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eNPSを導入するメリットとして、「生産性の向上」があげられます。

eNPS調査を行って職場への不満点を改善していくことで、従業員のモチベーションを上げることができます。

モチベーションの高い従業員は、前向きに業務に取り組みます。

さらに、従業員満足度の高い職場は、チームメンバーの信頼関係が構築できているため、「報連相」がスムーズにでき、業務を円滑に進めていけます。

モチベーションの高い従業員を増やしていけば、周囲の士気も上がり、生産性を上げていけます。

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eNPSを実施し職場環境を改善する手順について確認してみましょう。

eNPSを実施し職場環境を改善する手順

• 専任担当者の決定

• eNPS調査の実施

• 職場状況の把握

• 職場改善の施策の立案

• 職場改善の施策の実行

eNPSを実施し職場環境を改善する手順として、「専任担当者の決定」を行います。

最初にeNPS調査から職場改善策の施策の実行までを行う専任担当者を決めるようにしましょう。

一般的には、社内環境の向上を目指している人事担当者が選ばれることが多いです。

専任担当者の業務内容

• eNPSの調査ツールの比較・検討

• eNPSの質問内容を決める

• eNPS調査のスケジュール調整

• 調査結果データの収集

• 職場改善の施策の立案

• 職場改善の施策の実行

• 予算獲得

• 役員への報告・連絡・相談

専任担当者が業務内容をあらかじめ把握しておけば、「何から取り組めば良いか分からない」と混乱せずに済みます。

専任担当者の負担が減るように、明確な指示を出すようにしましょう。

eNPSを実施し職場環境を改善する手順として、「eNPS調査の実施」を行います。

専任担当者は、スケジュールを決めてeNPS調査を行います。

eNPS調査の質問項目は項目数が多いほど、詳しいデータ分析ができるようになるため「親しい友人に勤務先の職場をどれぐらい推奨したいか？」という質問の他にも、質問を用意しておきましょう。

eNPS調査での質問例

• 親しい友人に勤務先の職場を推奨したいと思っているか？

• 仕事を上手く行うために必要な道具は提供されているか？

• 自分の得意分野を活かしながら働けているか？

• 1週間の内に良い仕事をしたと認められたか？

• 自分のキャリアアップが実現できているか？

• 自分の意見が尊重されているか？

• 上司や同僚が協力してくれているか？

• 職場に親友がいるか？

• 現在の待遇に満足しているか？

• 正当な人事評価がされているか？

eNPSを実施し職場環境を改善する手順として、「職場状況の把握」を行います。

eNPS調査結果を収集して、同業他社のeNPSの平均スコアと比較することで、職場に対する従業員の満足度が高いのか低いのかの判断ができます。

同じ業界のeNPSの平均スコアより低い場合は、どのような部分が不満につながっているかを見付けて、職場改善を行いましょう。

eNPSを実施し職場環境を改善する手順として、「職場改善の施策の立案」を行います。

eNPS調査結果を分析して最適な職場環境の施策を立案しましょう。

最適な施策は企業の状況に応じて異なりますが、施策は大きく分けて「コミュニケーションの活性化」「適切な人事評価」「裁量の拡大」「労働環境の整備」に分けられます。

職場改善の施策の具体例

コミュニケーションの活性化

• 1on1ミーティングの実施

• メンター制度の導入

• イベントの開催

適切な人事評価

• 人事評価制度の見直し

• 従業員の成果の可視化

• 表彰制度の導入

裁量の拡大

• プロジェクトの進行を任せる

• 裁量権の拡大

労働環境の整備

• 労働時間の管理

• 労働環境を見直す

• 福利厚生の充実

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eNPSを実施し職場環境を改善する手順として、「職場改善の施策の実行」を行います。

職場改善の施策を立案したら実行に移し、実行したら終わりにせず、効果の検証を行いましょう。

効果検証の際は、再度eNPS調査を行って、前回より数値が上がっているかどうか効果検証をすることが大切です。

eNPSの数値が上がっている場合は、職場改善ができている証拠です。

一方で、eNPSの数値が変わらない場合は職場改善の施策が効果的ではないことを示しているため、違う施策を考えましょう。

施策の実施後は、効果検証をして職場環境を改善していくことが大切です。

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eNPS調査をしても、自社の数値が高いのか低いのかを把握できなければ、数値が良いのか悪いのかの判断ができないため、eNPsの平均スコアを把握するようにしましょう。

ビービットの「eNPSは何によって上がるのか16業界eNPS調査結果」によると、国内企業のeNPSの平均スコアは「-61.1%」ですが、eNPSの平均スコアは業界によって、変動するため、自社が該当する数値をあらかじめ確認しておくようにしましょう。

業界別eNPSの平均スコア

• 官公庁・自治体・公共団体：-41.3%

• 学校・教育産業：-55%

• 建設業：-55%

• 金融業（保険）：-56%

• 金融業（銀行）：-56%

• 電気通信業：-58%

• 不動産業：-60%

• 電気・ガス・熱供給・水道業：-61%

• 製造業：-62%

• 卸売・小売業：-63%

• 医療・福祉：-65%

• 金融業（信託・証券）：-65%

• 情報処理関連業：-66%

• 運輸・運送業：-71%

• サービス業：-74%

• 出版・印刷関連産業：-76%

（出典）ビービット「eNPSは何によって上がるのか16業界eNPS調査結果」

eNPSの数値は職場環境やワークエンゲージメントに応じて変動します。

eNPSの数値に影響を与える要因を把握しておきましょう。

eNPSに影響を与える要因

• 正当な報酬

• 正当な評価

• 顧客への貢献

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eNPSに影響を与える要因として、「正当な報酬」があげられます。

従業員が正当な報酬を得られているかは、eNPS調査の数値に影響を与えます。

ビービットの「eNPSは何によって上がるのか16業界eNPS調査結果」によると、正当な報酬を得られていると感じている従業員は、eNPSが「17％」でしたが、正当な報酬を受けられていないと感じている従業員は、eNPSがマイナスに転換していました。

正当な報酬は生活するうえで必要不可欠なものだけではなく、自分の働き方に対する評価でもあるため、正当な報酬を得られているかどうかは、会社に対する信頼度に影響を与えることになり、eNPS調査の数値に影響が出ます。

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報酬制度（報酬管理）とは？目的や種類と人事管理や評価制度との関連性や適切な運用方法を解説

eNPSに影響を与える要因として、「正当な評価」があげられます。

正当な評価が得られているかも、eNPS調査の数値に影響を与えます。

正当な評価を受けられていると感じている従業員は、eNPSがプラスになりますが、正当な評価が受けられていないと感じている従業員は、eNPSがマイナスに転換してしまいます。

自分の働き方に対する評価が正当なものでなければ、会社に対する信頼度が下がってしまうため、正当な評価が得られているかが、eNPS調査の数値に影響します。

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評価の納得度について目指すべき状態について解説
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eNPSに影響を与える要因として、「顧客への貢献」があげられます。

仕事を通じて顧客に貢献できているかも、eNPS調査の数値に影響を与えます。

顧客に貢献ができていると感じている従業員は、eNPSの数値が高くなり、顧客に貢献ができていないと感じている従業員は、eNPSが低いです。

理由は、ノルマが大変だったり、業務量が多いため、仕事の本来の意義を見失っていることが主な原因です。

また、誰かの役に立っていないと感じると、仕事から得られる幸福感が薄れてしまうため、仕事を通じて顧客に貢献できているかもeNPSの数値に影響を与える要因となります。

職場環境の改善点として、長時間労働があげられることが多いですが、長時間労働はeNPSに影響しません。

平均労働時間別にeNPSを集計した結果について確認してみましょう。

1日あたりの平均労働時間別eNPS

• 5時間～9時間未満：-60.4％

• 9時間～12時間未満：-60.4％

• 13時間～15時間未満：-78.1％

• 15時間以上：-66.6％

長時間労働は良いとは言えませんが、労働時間がeNPSの数値を下げている要因ではないことが分かります。

（出典）ビービット「eNPSは何によって上がるのか16業界eNPS調査結果」

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eNPSと深く関係するものとして、ワークエンゲージメントがあります。

ワークエンゲージメントとは、仕事に対するポジティブな心理状態を指します。

ポジティブな心理状態の従業員は、親しい友人に勤務先の職場を積極的に推奨してくれるなど多くのメリットがあります。

ワークエンゲージメントの高め方について確認してみましょう。

ワークエンゲージメントの高め方

• 従業員が強みを発揮できる環境の整備

• 職場の人間関係の改善

• リフレッシュスペースの用意

• 仕事の資源の提供

ワークエンゲージメントの高め方として、「従業員が強みを発揮できる環境の整備」があげられます。

従業員が自分の強みを発揮しながら働ける環境では、自信が湧き主体的に働けるようになるため、適材適所の人事配置を行い、従業員が自分の強みを発揮しながら働ける環境を整えることが大切です。

働くことに意義を感じる従業員が増えれば、親しい友人にも勤務先を推奨したいと思うようになり、eNPSが上がります。

ジョブローテーションを実施するなどして、従業員ひとりひとりがどのような職務が向いているのかを一緒に見付けてあげるようにしましょう。

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人事異動に関する問題を解決する方法

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ワークエンゲージメントの高め方として、「職場の人間関係の改善」があげられます。

職場の人間関係が悪ければ、「報連相」がしにくくなり、業務を円滑に進められなくなり、従業員に心理的な負荷が掛かり、ワークエンゲージメントが上がらないため、職場の人間関係は良好にしましょう。

職場の人間関係を改善するためには、交流できるイベントを提供したり、気兼ねなく悩みを相談できる仕組みを整えたりする方法があります。

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ワークエンゲージメントの高め方として、「リフレッシュスペースの用意」があげられます。

勤務時間中に、業務に集中することは簡単なことではありません。

業務に集中するためには、メリハリを付けながら仕事に取り組む必要があるため、従業員がオンオフの切り替えができるように、リフレッシュスペースを用意しましょう。

おしゃれで快適なリフレッシュスペースを用意すれば、業務に集中してもらえるだけでなく、「従業員のために職場環境を整備してくれている」という思いから、会社への愛着を高められます。

また、素敵なオフィスの従業員であることに誇りを持ちながら働けば、ワークエンゲージメントが高まります。

ワークエンゲージメントの高め方として、「仕事の資源の提供」があげられます。

従業員が働きやすいように仕事の資源を与えると、業務負担が減らせたり、従業員のモチベーションが上がり、ワークエンゲージメントを高められるため、従業員が仕事をしやすい環境を考え、与えられる資源を用意しましょう。

仕事の資源の具体例

• 上司や同僚のサポート

• 仕事に対するフィードバック

• トレーニングの機会

• コーチングの機会

eNPS調査など、従業員を対象に実施する従業員サーベイをデジタルツールで行う企業が増えてきています。

eNPS調査をはじめとする、従業員サーベイをデジタルツールで行うメリットについて確認してみましょう。

従業員サーベイをデジタルツールで行うメリット

• 調査の手間が省ける

• 職場環境の改善施策の管理ができる

• 従業員の活動量をAIで分析できる

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従業員サーベイをデジタルツールで行うメリットとして、「調査の手間が省ける」ことがあげられます。

デジタルツールを活用すれば、アンケート調査を簡単に作成でき、従業員への通知もボタンを押すだけで済むため、従業員に調査する手間が省けます。

また、eNPS調査をして職場環境を改善したくても、導入するうえで、業務負荷が掛かると悩む企業は、eNPS調査をデジタルツールで行うことで解決できます。

従業員サーベイをデジタルツールで行うメリットとして、「職場環境の改善施策の管理ができる」ことがあげられます。

デジタルツールを活用すれば、職場環境の理想と現実の差分が把握できるようになります。

また、従業員から収集したデータを分析して、「どのような悩みを抱えているのか？」「どの従業員が不調か？」が可視化できるため、どこから改善して行くべきなのかの優先順位が立てやすくなります。

さらに、職場環境の改善施策を一元管理することができるので、施策実施前と実施後で、eNPSの数値がどの程度改善できたか把握しやすくなります。

従業員サーベイをデジタルツールで行うメリットとして、「従業員の活動量をAIで分析できる」ことがあげられます。

従業員が職場に対する満足度に対して、質問に正直に回答するとは限りませんが、従業員のチャットツールの活動をAIで分析すれば、テキストデータから、従業員の働きがいやストレスレベルを可視化できるため、問題を解決することができます。

デジタルツールは決められた曜日にデータを収集して結果を報告してくれるため、職場環境の問題を簡単に発見し、ワークエンゲージメントを最大化できます。

サーベイの基礎知識について解説
⇒「サーベイツールの選び方大全」資料ダウンロード

eNPSとは、「親しい友人に勤務先の職場をどのぐらい推奨したいか」について質問をして、「職場の推奨度」を数値化したものを指します。

日本は少子高齢化で深刻な労働者不足の問題に陥っているため、従業員の定着率を高める取り組みが各企業で行われています。

従業員の定着率を高める取り組みの中でも、従業員の自社に対する愛着を高められる方法として、eNPSが注目されています。

eNPS調査は、「親しい友人に勤務先の職場を推奨したいか」について質問をするため、慎重に回答してもらえ、精度の高いデータが収集でき、職場改善に役立てていけます。

また、従業員に対してリファラル採用への意識付けを促進することもできます。

ですが、eNPS調査を実施するためには多くの手間が掛かってしまいます。

「HRBrain 組織診断サーベイ」は、組織全体の状態の可視化はもちろん、従業員ひとりひとりにフォーカスした分析が可能なため、企業と従業員の「エンゲージメントスコア」の調査と可視化ができ、人的資本の情報開示にも対応したデータの収集から活用をサポートします。

また、改善施策に直結した独自の設問設計によって、改善アクションを明確に、従業員エンゲージメントの向上を実現します。

「HRBrain 組織診断サーベイ」の特徴

• 高いカスタマイズ性で自社にあった運用を実現

設問内容、配信対象やスケジュールなど、柔軟なカスタマイズが可能

• 課題の優先順位付けから具体的な改善アクションへの接続まで

部署、年齢、役職、性別、評価データなど豊富な分析軸を活用し組織ごとの根本課題を特定できます

• 人的資本の情報開示にも対応したデータの収集から活用

エンゲージメント状態の定量化を実現し、人的資本の情報開示に必要な人材データの収集が可能

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